Welke wettelijke verplichtingen zijn er voor webshops?
Met de invoer van de Europese Richtlijn Consumentenrechten in de Nederlandse wetgeving, wil de overheid de regels voor verkoop op afstand in heel Europa op één lijn brengen. U zult uw webshop op diverse punten opnieuw moeten inrichten om aan de nieuwe regels te voldoen. We zetten ze voor u op een rijtje.
Zorg voor duidelijke voorwaarden
De wetswijziging zorgt voor aanscherping van de informatieplichten van webwinkeliers. Zoals snelle en makkelijk vindbare informatie over:
- garantievoorwaarden;
- de betaalverplichting bij de bestelknop;
- bijkomende kosten voor levering en betaalmiddelen;
- leveringsvoorwaarden.
Daarnaast veranderen de regels over het afzien of terugkomen op een online aankoop.
Wat moet u aanpassen?
De onafhankelijke rechtsbijstandverzekeraar en juridisch dienstverlener ARAG adviseert ondernemers ten minste de volgende zaken aan te passen. Volgens de vernieuwde wet:
- mogen bestelde producten geen verborgen kosten meer bevatten.
- is het niet toegestaan om extra kosten in rekening te brengen voor het gebruik van creditcards.
- mogen producten binnen 14 dagen geretourneerd worden (ook bij telefoonabonnementen).
- is het webshops niet toegestaan vakjes ‘vooraf aan te vinken’ waarbij bijvoorbeeld extra producten worden aangeschaft of een annuleringsverzekering wordt afgesloten.
Wetgeving voor correcte retouren naar webshop
Ook de regels rondom het terugsturen van producten zijn aangescherpt, maar wat is een correcte retourprocedure?
En staat de retourprocedure correct in uw algemene voorwaarden? Houd rekening met de volgende nieuwe bepalingen in de wetgeving:
- 14 dagen bedenktijd. Elke klant, die iets koopt in een webwinkel, mag op de aankoop terugkomen. De standaard bedenktijd is nu 14 kalenderdagen.
- Modelformulier verplicht. Webshops moeten de klant een formulier aanbieden waarmee hij de koop kan ontbinden. Dit ‘herroepingsformulier’ mag digitaal zijn of in print. Het kan op de website staan of bij elke bestelling worden meegestuurd. De klant hoeft het formulier niet te gebruiken. Hij mag ook een brief of een e-mail sturen waarin hij aangeeft dat hij op de aankoop terugkomt.
- Formulier insturen binnen 14 dagen. Wanneer een klant het bestelde product toch niet wil, kan hij het formulier binnen 14 dagen nadat hij het product heeft ontvangen, ingevuld naar de webshop opsturen. Daarmee ontbindt hij de koop.
- Product terugsturen: nog eens 14 dagen. Wanneer het formulier verstuurd is – en de koop ontbonden – moet de consument het product binnen 14 dagen terugsturen. Zo kan het tot maximaal 28 dagen duren voordat de winkelier een product weer terug heeft.
- Verzendkosten ook terugbetalen. Als de koop op afstand op deze manier is ontbonden, moet de webwinkelier binnen 14 dagen alle kosten terugbetalen. Dus ook de standaard verzendkosten en de kosten die zijn berekend voor de methode van betalen. De retourkosten zijn volgens de wet voor de klant, maar daarover kunnen ook andere afspraken worden gemaakt. Bovendien is het zo dat de ondernemer de kosten voor het retourneren wel moet betalen wanneer de ondernemer de consument er niet op gewezen heeft dat de consument deze zelf moet dragen.
- Geen formulier? Dan mag terugsturen tot 12 maanden na levering. Wanneer het formulier niet is verstrekt, kan de bedenktijd oplopen tot wel 12 maanden. Krijgt de consument het formulier alsnog, dan gaat vanaf dat moment de 14-dagentermijn lopen om het in te sturen.
Welke risico’s loopt u?
Wanneer u als webwinkelier de consument onvoldoende of onjuist informeert, zijn daar verschillende consequenties aan verbonden. De gevolgen op een rijtje:
- Extra vracht- en leveringskosten en de kosten voor het terugzenden van de goederen komen voor uw rekening.
- De consument is ook niet verplicht de kosten voor deels uitgevoerde diensten te betalen wanneer hij onvoldoende is geïnformeerd over zijn herroepingsrecht.
- Wanneer u geen modelformulier voor herroeping hebt verstrekt, kan de bedenktijd van de consument oplopen tot maar liefst 12 maanden, tenzij u het formulier alsnog verstrekt. In het laatste geval wordt de bedenktijd verlengd tot 14 dagen na de verstrekking van het formulier.
- De consument is niet aan de overeenkomst gebonden wanneer u de hem er onvoldoende op heeft gewezen dat zijn bestelling een betaalverplichting inhoudt. Denk hierbij aan de bestelknop: vanaf het plaatsen in het winkelmandje moet het de consument duidelijk zijn dat hij moet betalen voor dat artikel.
- Imagoschade: wanneer u de consument onvoldoende informeert, kan dat een behoorlijke deuk in uw imago opleveren. Denk aan de waardering, die consumenten op vergelijkingssites kunnen aangeven voor de afhandeling van de online aankopen.
Neem de wetgeving voor webshop retouren dus serieus. Want buiten dit, loopt u het risico op forse boetes. Voorkomen is in dit geval dus altijd beter dan genezen: neem geen onnodige risico’s en kijk nog eens kritisch naar uw voorwaarden. Of laat dit doen door een juridisch adviseur.