Ga direct naar de inhoud

Bliksemschade aan je bedrijf?

Ben Tiggelaar over hoe je zakelijke relaties onderhoudt

Zakelijke relaties onderhouden.jpg

De zakelijke wereld wordt steeds digitaler, maar wat is het effect daarvan op je zakelijke relaties? Kun je die relaties online onderhouden of is persoonlijk contact essentieel? Gedragswetenschapper en managementdeskundige Ben Tiggelaar adviseert om goede relaties minimaal eens per maand ‘live’ te ontmoeten. Vanuit de wetenschap biedt hij nog een aantal, zeer bruikbare tips voor zakelijk relatieonderhoud.

Seminar persoonlijke relaties

ABN AMRO Verzekeringen organiseerde tijdens het ABN AMRO World Tennis Tournament een seminar over persoonlijke relaties. Dat deden we, omdat we zelf goede persoonlijke relaties heel belangrijk vinden: ‘Mensen doen zaken met mensen, niet met organisaties. Ter inspiratie hebben we Dr. Ben Tiggelaar uitgenodigd om inzicht te geven in hoe je leiding en richting geeft in een veranderende wereld; wat is nu echt belangrijk?’

 

Negatief is funest

Tiggelaar deed dat op zijn eigen enthousiaste en beeldende wijze. Zijn verhaal draaide om de vijf bouwstenen van goede relaties: contact, samenwerking, vertrouwen, sympathie en resultaat. Een van de eyeopeners was de P/N-ratio: de verhouding tussen positieve en negatieve ervaringen in persoonlijk contact. Uit onderzoek blijkt dat die in zakelijke relaties 4:1 zou moeten zijn. Met andere woorden: tegenover die ene opmerking die als negatief ervaren kan worden, moeten vier positieve uitingen staan om de relatie goed te houden. Dat geldt voor contact met je klanten, maar ook voor het contact tussen werknemer en werkgever. De les die een werkgever daaruit kan trekken, is dat hij veel moet negeren: alleen zaken die echt niet goed gaan, moet hij bijsturen. Want als hij te vaak negatief is, komt hij rood te staan op zijn ‘emotionele bankrekening’.

 

Complimenten zijn cruciaal

Ook erg verrassend was de complimentenoefening: ‘Bedenk welk compliment je de persoon naast je wilt geven en geef die dan eerst op intensiteitsniveau 4. Geef vervolgens hetzelfde compliment op intensiteitsniveau 9.’ Die laatste versie lijkt heel overdreven, maar uit onderzoek blijkt dat een compliment dan pas echt aankomt. Complimenten zijn cruciaal om je sympathie voor de ander over te brengen, maar als je je inhoudt, komen ze plichtsmatig over. Hoe gemeend een compliment is, blijkt niet relevant voor het effect.

 

Onze vragen aan Ben Tiggelaar

Na afloop van het seminar kregen wij de gelegenheid Ben wat extra vragen te stellen over zijn inspirerende verhaal.

Zijn Nederlanders niet veel te nuchter om positief en complimenteus te zijn?

‘Nederlanders zijn inderdaad iets directer en minder goed met ‘sociale smeerolie’ dan bijvoorbeeld Amerikanen. We denken al gauw dat we onecht zijn, een rol spelen. De kunst is volgens mij om gewoon jezelf te zijn, maar dan wel je meest effectieve zelf. Een simpel voorbeeld: wanneer je net uit de file komt, is het niet slim om die ergernis mee te nemen in een gesprek met een klant. Er zijn ook trucjes om je meest effectieve zelf naar voren te halen: telefonische verkopers gaan staan voor ze iemand gaan bellen. Ikzelf zet na een lange werkdag muziek van Aerosmith op in de auto; dan ben ik bij thuiskomst een leukere vader. Je moet voor jezelf uitvinden wat voor je werkt.’

De een is beter in persoonlijke relaties dan de ander; kan men relatieonderhoud leren?

‘Wanneer je niet een beetje extravert bent (je goed kunt uiten) is het de vraag of je wel ondernemer moet worden. Het is dan in ieder geval verstandig om iemand in te huren om de persoonlijke contacten te onderhouden. Mensen die echt introvert zijn (denk aan een briljante IT’er) kunnen heel waardevol voor het bedrijf zijn, maar hebben andere mensen nodig om dat eruit te halen. Daar moet je als leidinggevende rekening mee houden.’

Heb je voor de bezoekers aan ABN AMRO Verzekeringen een praktische tip voor relatieonderhoud?

‘Zorg dat de mensen waar je een relatie mee op wilt bouwen regelmatig live ziet. Ondanks dat je vandaag de dag op allerlei manieren kunt communiceren, blijft persoonlijk contact heel belangrijk. Ga op bezoek! Bij goede zakenrelaties bij voorkeur eens per maand. Uit onderzoek blijkt dat wat of wie je vaker ziet, je vanzelf sympathieker gaat vinden. Daarnaast blijkt dat samen iets spannends doen, zoals een heel krappe deadline halen of een complexe klus klaren, een heel sterk positief effect op een relatie heeft.’

Als zzp’er is men gedwongen zichzelf te sturen en te ontwikkelen, ook in relatieonderhoud. Heb je voor hen een tip?

‘Lees boeken over persoonlijk leiderschap. Zoals De zeven eigenschappen van effectief leiderschap van Stephen Covey of mijn boek Dromen, durven, doen: over doelen stellen en jezelf uitdagen. Mensen overschatten vaak hun eigen begrip van menselijk gedrag. Ik studeer daar zelf nu al meer dan 25 jaar op en heb in die jaren zó veel geleerd. Dat kun je echt niet zomaar opdoen door om je heen te kijken.’

Wat zou je ondernemers afraden?

‘Mensen die iets fout hebben gedaan in jouw ogen eens even lekker zeggen waar het op staat. Niet doen! Het enige wat er dan gebeurt, is dat mensen een verdediging optrekken. Het is nu eenmaal ongelofelijk moeilijk om ongevraagde, onverwachte feedback positief op te nemen. Dat kan wel wanneer je er zelf om vraagt, maar zelfs dan is het nog moeilijk.’

Geschreven door

Ook interessant